Nabídka biopotravin na českém trhu potěšitelně roste, stále větší objem v odbytu mají i nové formy prodeje. K nim patří i nákup přes internet. Protože ho u nás rozvíjí už osm webů (+ jeden na Slovensku) a spotřebitel tu nemá většinou přímý kontakt s prodejcem ani srovnání, vyzkoušela je LEA formou kontrolních nákupů. Testování tzv. BIO-eshopů je součástí projektu Ligy s názvem "CZ BIO" podpořeného Ministerstvem průmyslu a obchodu v rámci programů na ochranu spotřebitele.
"Průřezově zvoleným košem produktů objednaným na adresu anonymního zákazníka jsme chtěli ověřit, na jaké úrovni dnes běžný český spotřebitel může pomocí internetu získat pro svůj jídelníček biopotraviny," popisuje za LEA cíl testu Jiří Dvořák. "Členové poroty složené z novinářů, biospotřebitelů, PR-expertů, marketingové specialistky a zástupce kontrolní organizace ekologického zemědělství po dohodě všude usilovali o objednávku 16 produktů z těchto skupin: čerstvá zelenina a ovoce, mléčné produkty, pečivo, mouka, čaje a nápoje, masné produkty a vejce. Setkali jsme se s rozdílnou kvalitou internetových služeb, šíří sortimentu, lhůtou dodání v rozmezí 3-12 dnů, milým přístupem i plesnivým chlebem..."
Kontrolní objednávka testovala weby www.biopotraviny.cz, www.biosfera.cz, www.dobrykramek.cz, www.jimezdrave.cz, www.slunecnibrana.cz, www.rozmaryna.cz, www.vitektrade.cz, www.zzbrno.cz a pro srovnání i slovenský www.bio-obchod.sk). Výsledky hodnotila v šesti skupinách kritérií (pojetí internetového obchodu, komplexnost sortimentu, snadnost zadání objednávky, její expedice, doručení zakázky a užití značky BIO - viz příloha).
Eshopům se přidělovalo 1 - 5 bodů (v podobě hvězdiček) v každé skupině kritérií, kde ***** znamenalo maximum. Výsledek vznikl zprůměrováním hlasů.
Vítězem tohoto prvního testování u nás se stal server WWW.ROZMARYNA.CZ, provozovaný Evou Semotánovou společně se stejnojmenným obchůdkem zdravé výživy v Praze 5. Bodoval především pestrostí sortimentu (cca 600 položek v kvalitě BIO, z toho 37 druhů zeleniny). Druhý se umístil portál WWW.BIOSFERA.CZ, který nabízí dodávky z Brna a vynikl moderním pojetím. Třetí místo obsadil "východočeský" WWW.DOBRYKRAMEK.CZ (řízený z Jaroměře a Dvora Králové). Zaujal spektrem služeb - placení stravenkami, přikládáním informačních materiálů, vzorků kosmetiky atd. Výsledky a miniportréty eshopů uvádí příloha.

Vedle pozitivních zjištění ale porota zaznamenala i nejeden prohřešek vůči spotřebiteli. Při kontrolních testech nebyl např. u tří zakázek dodán kompletní sortiment dle objednávky, aniž by se dodavatel ozval a nabídl náhradní produkt. V případě zásilky z www.biopotraviny.cz a www.zzbrno.cz některé objednané produkty chyběly, ačkoliv byly fakturovány a zaplaceny. Pouze www.rozmaryna.cz chybějící produkt odečetla z účtované ceny. Odpudivou a smutnou "třešničkou na dortu" byl i plesnivý chléb ze Zdravého života Brno (provozovatel www.zzbrno.cz, pozn. LEA: balík doručený - po 12 dnech ! - na dobírku byl vyzvednut v den následující po výzvě České pošty o jeho uložení na pobočce). Příčinou byl patrně nevhodný igelitový obal.
Závěr ? Ačkoliv mnohé z eshopů fungují již léta (nejstarší www.biopotraviny.cz 5 let) a některý v dílčím ohledu sympaticky zaujme, v porovnání se zahraničními však teprve odrůstají plenkám - zaostávají v šíři sortimentu základních potravin, formách distribuce a podílu biopotravin v nabídce. Potvrdilo se tušení, že na českém internetu není dostatek biopotravin pro pestrý jídelníček běžného spotřebitele. Omluvou internetových prodejců může být nedostatečná produkce českých ekofarem v žádaných komoditách, méně už fakt, že jen některé weby a jen v některých ohledech jsou zajišťovány s profesionalitou na potřebné úrovni doby. I přes ochotu jejich provozovatelů a často nedoceněnou až nadšeneckou práci musí ale i oni počítat s tím, že budou i u potravin konfrontováni baťovým pravidlem Náš zákazník, náš pán. "Přesto z této první sondy nevyvozujeme nějaký zásadní konečný soud kdo je nejlepší či nejhorší, to může průběžně vyplynout až zveřejňováním dalších zkušeností spotřebitelů i výsledků jiných testů," uzavírají iniciátoři z LEA.

Související postřehy:

V ČR se přes internet neprodávají masné výrobky v kvalitě BIO, jen minimum obchodů nabízí biozeleninu a sporadická je i nabídka biopečiva. To se projevilo i při kontrolních nákupech. Pouze dva eshopy splnily alespoň průměrně zadání objednávkového koše (www.rozmaryna.cz 10 ze 16 položek v nabídce, www.zzbrno.cz 8 ze 16 položek v nabídce). To, co je u nás zatím nereálné, je v Německu běžné - např. www.amorebio.de nabízí desítky druhů pečiva, vína, piva, několik masných výrobků (v chladících taškách) k expedici do 24 hodin a distribuované po celém Německu. Už i u nás ale existují i výjimky - např. www.rozmaryna.cz nabízí jako jediný vejce v kvalitě BIO (je problém sehnat je i v běžném kamenném bioobchodě).

U většiny internetových obchodů je nejčastější formou distribuce zaslání poštou na dobírku, v Německu jsou naopak preferovány osobní rozvozy do domu. U nás tak činí www.rozmaryna.cz, www.biopotraviny.cz a při objednávce nad 1500 Kč i brněnské www.zzbrno.cz, Na Slovensku službu nabízí www.bio-obchod.sk. V některých případech si spotřebitelé v SRN ani pokaždé znovu neobjednávají a předplatí si tzv. pravidelný balíček regionálních komodit, aniž by třeba po celé zadané období znali jeho přesný obsah. Tato forma distribuce u nás zatím chybí.

Podíl biopotravin na celkovém sortimentu byl vyšší než devadesát procent pouze u www.vitektrade.cz, který se ale zabývá distribucí zahraničních biopotravin. V ostatních případech se toto číslo - na rozdíl od německých a rakouských eshopů - blížilo pouhým padesáti procentům a někdy biopotraviny nebyly dokonce ani zřetelně označeny v základní nabídce (např. www.dobrykramek.cz) a musely konkurovat krmivům, oblečení, literatuře a hudebním nosičům.

PŘÍLOHY:

HODNOTÍCÍ KRITÉRIA a jejich bližší specifikace:

POJETÍ INTERNETOVÉHO OBCHODU - jak přehledně ...
hodnoceno: informace o produktech, o dodavatelích, jejich fulltextové vyhledávání, přehledné třídění produktů včetně odlišení BIO x neBIO, zpravodajství z oboru, aktivní propagace eshopu, přístupnost přes nejznámější portály, technologie webu, jeho design, kontaktní data včetně registračních údajů o provozovateli, reference

KOMPLEXNOST SORTIMENTU - jak pestře ...
hodnoceno: počet položek v kvalitě BIO v kontextu ostatní nabídky, šíře kategorií biopotravin v nabídkovém menu, míra dodání všech položek výběrového koše

SNADNOST OBJEDNÁVKY - jak jednoduše ...
hodnoceno: snadnost a rychlost mezipoložkových pohybů, pojetí nákupního košíku, zákaznická linka, termíny uzávěrek při objednávce, podmínka registrace, oznámení o nezneužití osobních dat, možnost platit bankovním převodem

EXPEDICE ZÁSILKY - jak variabilně ...
hodnoceno: možnosti osobního odběru, dodání kurýrem, rozvozu provozovatelem, zaslání poštou - příp. výše expedičních poplatků, event. cen produktů.

DORUČENÍ - jak rychle a správně ...
hodnoceno: zda a jak brzy byla potvrzena objednávka, avízo expedice, zda - pokud něco z nabízeného menu chybělo - se provozovatel omluvil a nabídl náhradu, kompletnost zásilky, úroveň zabalení, kvalita dodaných produktů, rychlost doručení

UŽITÍ ZNAČKY BIO - jak průkazně ...
hodnoceno: zda web jasně a správně - značkou či slovně - zviditelňuje produkty BIO, zda je průkazně deklaruje jasnou identifikací kontrolní organizace a příslušného kódu certifikátu

REKAPITULACE KONTROLNÍCH OBJEDNÁVEK:

* poptávaný koš měl 16 položek. Hodnoty v kolonce vyjadřují, kolik produktů z nich bylo či mohlo být objednáno (pokud byl problém dosáhnout minimální cenu objednávky kvůli malému zastoupení vybraných produktů, přiobjednali jsme další z nabídky eshopu).
** po odeslání objednávky nebylo možné na webu dosáhnout jejího potvrzení, proto jsme si ho vyžádali mailem.
*** provozovatel se 7. den ozval a nabídl alternativní výrobek k chybějícímu, vše pak dodáno kompletní.

CELKOVÉ HODNOCENÍ:

Jako doplněk uvádíme i hodnocení slovenského zástupce, kterého jsme do testu zařadili pro srovnání.


MINIPORTRÉTY BIO-ESHOPŮ:

www.rozmaryna.cz (Praha) - VÍTĚZ TESTU - získal nejvíce bodů ve čtyřech ze šesti hlavních kritérií. Vyniká pestrostí sortimentu (v kvalitě BIO nabízel na 600 produktů, i 37 druhů zeleniny, jako jediný např. i vejce), rychlostí dodávky i formou distribuce (po Praze sami vozí až do domu, jinak poštou na dobírku). Při kontrolní objednávce vázla komunikace se zákazníkem, nedodán květák. Na webu chybí IČO provozovatele.

www.biosfera.cz (Brno) - moderní, přehledný I-obchod s příjemným uživatelským prostředím a rychlou navigací, orientací zda zboží je právě na skladě i expedicí zásilek (využívá ale jen expresu České pošty). Nevýhodou byla menší šíře sortimentu v kvalitě BIO (cca 250 položek), nabízí ale nejvíc biovín - 12 druhů.

www.dobrykramek.cz (Jaroměř a Dvůr Králové) - eshop s nejlepšími službami při doručení zásilek - přikládá letáčky, úhledně balí, lze platit i stravenkami. Při další objednávce lze uplatnit kupón na poštovné zdarma. Dojem kazí nepřehlednost přehlceného webu se slabší grafikou i nezřetelným odlišením certifikovaných biopotravin, jichž proklamuje na 500, ale v menu jich bylo jen kolem stovky!

www.biopotraviny.cz (Praha) - nejstarší portál pro společenství kolem Klubu přátel biopotravin, kterých však v jasném spojení se značkou BIO nabízí jen na 50! (z 800 položek). Častěji BIO zavádějícím způsobem uvádí u producentů. Ocenit lze patrně nejpřímější napojení na čerstvou produkci vesměs českých ekofarem, ale za cenu objednávek s týdenním předstihem a toutéž kadencí dodávek. Platí se při dodávce zboží, které lze převzít i osobně na 5 místech v Praze. Při kontrolní objednávce byly fakturovány, zaplaceny a nedodány nektarinky - v pootevřené krabici doručené kurýrem. Podstránky eshopu nemají vyhledávač.

www.slunecnibrana.cz (Čejkovice) - úzce profilovaný I-obchůdek s prodejem především firemního zboží (čaje, bylinky, koření) - těchto položek však nabízí na 400. Web firmy patří v oboru k nejlepším designem (vysokou kulturou vyniká i decentní balení zásilky), eshop však zaostává nápady a matoucím značením (jen některých) položek BIO. Může vadit vyšší poplatek (238 Kč) a nepotvrzování objednávek přímo na www.

www.vitektrade.cz (Olomouc) - eshop zaměřený na dovezené biopotraviny, zejména italské. Má nejvyšší podíl biopotravin - přes 90 %, což činí 183 položek, avšak nejde o čerstvé produkty, nýbrž o potraviny s delší trvanlivostí. Avízu o dodávkách do "zpravidla 3. dne" odporovala zásilka došlá 7. den - s přemírou igelitových obalů. Pohyb na některých stránkách webu ztěžuje chybějící posuvník, zarazí i chybné číslo kontaktního telefonu.

www.jimezdrave.cz (Mníšek pod Brdy) - prostě a přehledně vedený (patrně v oboru nejmladší, rok provozovaný) web s nabídkou cca sta položek BIO. Po část testovacího období však byl (a dosud je) v rekonstrukci. Zásilka došla až 8. den, byť s předchozím vysvětlením problému s chybějící položkou, které svědčilo o snaze citlivě komunikovat se zákazníkem.

www.zzbrno.cz (Brno) - PROPADÁK TESTU. Jediným kladem je pestrost sortimentu (338 položek BIO mezi dvěma tisíci ostatních potravin) a bohatá nabídka čerstvé zeleniny a ovoce (na 50 položek). Při objednávce je ale nutno stáhnout (rok neaktualizovaný) velký excelový soubor (0,5 Mb!) a z něho pracně vypsat kódy do formuláře. Chyběl on-line propočet ceny a problémy byly i s dodávkou (6 položek nedodáno bez omluvy či nabídky náhrady, cuketa fakturována a nedodána, chléb - asi kvůli igelitovému obalu - došel plesnivý).

www.bio-obchod.sk (Trenčín, Slovensko) - slovenský zástupce - do testu zařazen pro srovnání. Z hodnocení vyšel jako zlatý střed - bez větších problémů i větších pozitiv. Jako jediný nabízel - český ! - biouherák (biopotravinu roku 2004). Tu však posílá jen kurýrem, ne poštou.

ČLENOVÉ POROTY A CO KDO AKCENTOVAL:

1.) Hana Večerková, vedoucí přílohy Zdraví v deníku MF Dnes

"Zajímalo mne hlavně spektrum ne nabízených, ale opravdu v dohodnutém termínu dodaných biopotravin. Oceňuji také snadnost vyřizování objednávky. Jako zákazník se také nechci podřizovat nějakým termínům, týdenním cyklům apod. dodavatele, nýbrž on by měl být schopen reagovat na termínovou potřebu mou. Naopak nijak nelpím na určité formě úhrady, jak a kdy mám zásilku uhradit je mi jedno."

2.) Petr Štěpánek, občanské sdružení Oživení, zákazník bio-eshopů v USA i ČR

"Akcentoval jsem šíři sortimentu a hlavně jeho dostupnost v době objednávky a schopnost dodat jednoduše, bez průtahů a příplatků čerstvé potraviny až domů. Kvalita www stránek nebo způsob balení mne zajímaly méně."

3.) Čestmír Klos, redaktor časopisu EURO a pořadu Zeměžluč na ČRo 6
(dlouhodobě publikuje o ekozemědělství):

"Byl to pro mne dosud nepoznaný svět, proto nejpřekvapivější bylo, že máme osm nezávislých internetových prodejních systémů. Šokující však je nabídka - minimum čerstvých bioproduktů, přestože je doba dožínek a dočesných. Jen dvě společnosti v tomto bramborovém čase dokázaly odeslat brambory od ekozemědělce, jen jedna vejce. O mléku a mléčných výrobcích darmo mluvit. Organizovat pouze rozesílání zabalených pytlíků s trvanlivými výrobky, jak to někteří provozují, mi připadá jako luxus a obdivuji, že našli zákazníky. Dokud si člověk nebude moci objednat po celý rok brambory a kořenovou zeleninu a v sezóně její další druhy a ovoce, zcela jistě se nestanu internetovým zákazníkem. A tak mi může být jedno, na kolik kliknutí se ke zboží dostanu. Nejsnadněji si ale přes nešikovnost při klikání zjevně objednám v Rozmarýně, která měla i nejvíc čerstvých položek."

4.) Václav Vašků, publicista, fotoreportér (dlouhodobě publikoval o ekozemědělství):

t.č. v zahraničí, nemohl se vyjádřit

5.) Karel Merhaut, publicista, LEA & ag. BioCIT ("PR" ekologických aktivit)
(dlouhodobě publikuje o ekozemědělství):

"Bodově cením přehlednost portálu, kde nemusím nic hledat a vyplňovat, nýbrž jen párkrát kliknu či zaškrtnu co chci a mám objednáno. Neocením spíš rušivou přemíru snaživě, leč mnohde jinde kvalifikovaněji nabízeného ekologického zpravodajství - vítal bych zato (nikde neexistující) atraktivní minifotoreportáže nahlížející pod pokličku ekofarem, z nichž eshop produkty má. Vedle šíře nabídky i rychlosti dodávky ale beru (nechceme-li mít časem u všech eshopů stejné menu) i specializovanost na skupinu produktů, kdy pak mohu volit z 12 biovín, stovek biočajů apod. A neodpouštím matoucí značení co je a není certifikováno jako BIO!"

6.) Jan Dvorský, ředitel Kontroly ekologického zemědělství KEZ o.p.s.:

"Sledoval jsem zejména úroveň odlišení produktů v kvalitě BIO mezi ostatními položkami. K jejich precizní a pro spotřebitele přesvědčivé deklaraci ale vesměs chybějí certifikáty, resp. jejich číselné kódy u značek BIO, EKO apod. udělovaných kontrolními organizacemi."

7.) Ivana Kypeťová, konzultantka v oblasti marketingu (Slovensko):

"Důraz u internetového obchodu hodného toho názvu nutně kladu na úroveň jeho technického zpracování i atraktivitu obsahu. A samozřejmě na kvalitu dodaných biopotravin a rychlost jejich doručení."

8.) Jiří Dvořák, LEA, internetové technologie - předseda poroty:

"Protože velkou část týdne trávím v Praze, preferoval jsem eshopy, které mi nabízí něco navíc než tradiční maloobchodní bioprodejny. A snad i proto je má představa ideálního eshopu tato: velký sklad nabitý po strop pestrým sortimentem - od věcí pro "kytkožrouty" až po pořádné jídlo a pití - vše pokud možno českého původu. Samozřejmostí by měla být jasná dohoda o terminu a místu, kam bude dodávka kdykoliv doručena a ne abych pospíchal do prodejny či na poštu, kam přijdu těsně po uzavírce nebo narazím na fronty. V Čechách jsem svůj ideál zatím neshledal, nejblíže k němu měla Rozmarýna."